Política de reembolso

Política de Cambios y Devoluciones

1. Principio de interpretación

La Única identificará la naturaleza real de cada solicitud. Un defecto se tramita como garantía; una entrega tardía o no disponible, como incumplimiento; una decisión de desistir de la compra a distancia, como retracto; y un pago fraudulento o una falta de entrega puede dar lugar a reversión. Ninguna solicitud se clasificará como “cambio por gusto” para reducir un derecho legal.

2. Canales de solicitud

La solicitud debe indicar nombre, datos de contacto, ciudad, número de pedido, producto, hechos y petición. Fotografías o videos pueden ayudar cuando exista daño, error o defecto. La ausencia de factura impresa no impide el trámite si la compra puede verificarse mediante el pedido, comprobante, registro interno u otro medio idóneo.

3. Error de despacho, faltantes o daño visible

Si el pedido llega incompleto, con una referencia distinta o con señales de daño, el consumidor debe conservar razonablemente el producto y comunicar la novedad. Se recomienda hacerlo dentro de los cinco días hábiles siguientes a la entrega para facilitar la trazabilidad con la transportadora. Este plazo es probatorio y operativo: no extingue la garantía ni los demás derechos legales.

La Única:

1. Radicará la solicitud y verificará el pedido, la guía, el inventario y las evidencias pertinentes.

2. Coordinará la recogida o devolución cuando sea necesaria, sin costo para el consumidor si la novedad es imputable a La Única, al productor o a la operación de entrega.

3. Enviará el producto correcto o faltante, corregirá la entrega o devolverá el dinero, según la naturaleza del incumplimiento y la elección que legalmente corresponda.

4. No obligará al consumidor a reclamar exclusivamente ante Coordinadora ni a asumir el riesgo de pérdida durante el transporte contratado por La Única.

4. Cambios voluntarios por gusto, color o referencia

La Única no presume un derecho general de cambio por preferencia. El cambio voluntario procede únicamente cuando la ficha del producto, la campaña o una comunicación de La Única lo ofrezca expresamente e informe plazo, condiciones, costos y opciones.

Cuando se anuncie un cambio voluntario, se aplicarán las condiciones más favorables publicadas. Podrá exigirse que el producto no haya sido usado más allá de una revisión razonable, esté completo y conserve accesorios y elementos integrales. Las etiquetas o el empaque solo serán relevantes cuando formen parte del producto o sean necesarios para conservarlo; no se usarán para impedir derechos legales.

5. Derecho de retracto

En las ventas por internet, el consumidor podrá retractarse dentro de los cinco días hábiles siguientes a la entrega del bien, salvo una excepción legal. No debe explicar el motivo. Para ejercerlo, debe comunicar una manifestación inequívoca por cualquiera de los canales y suministrar los datos necesarios para identificar la compra y efectuar la devolución.

5.1. Devolución del producto

El consumidor devolverá el producto por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibió. Puede realizar la inspección razonable necesaria para conocer su naturaleza, características y funcionamiento; no debe usarlo más allá de esa revisión. Deberá incluir piezas y accesorios entregados. Salvo que La Única ofrezca una condición más favorable o la causa sea imputable a ella, el consumidor asumirá el costo del transporte de regreso.

La falta de empaque exterior o de una etiqueta no anula automáticamente el retracto. Se verificará si ese elemento era parte integral, si es necesario para la conservación y si el producto permanece en condiciones equivalentes, sin imponer una formalidad desproporcionada.

5.2. Excepciones legales

El retracto no procede en los casos taxativos de la ley, entre ellos:

1. Servicios cuya prestación haya comenzado con acuerdo del consumidor.

2. Bienes o servicios cuyo precio dependa de fluctuaciones del mercado financiero no controlables por el proveedor.

3. Bienes confeccionados conforme a especificaciones del consumidor o claramente personalizados.

4. Bienes que, por su naturaleza, no puedan devolverse o puedan deteriorarse o caducar rápidamente.

5. Servicios de apuestas y loterías.

6. Bienes perecederos o de uso personal, cuando la excepción sea realmente aplicable al producto.

7. La excepción se evaluará producto por producto y se informará en la ficha antes de comprar. No se ampliará por analogía ni se aplicará una exclusión genérica a categorías que legalmente admiten retracto.

5.3. Reembolso del retracto

La Única devolverá todas las sumas pagadas, sin retenciones ni descuentos, dentro de los quince días calendario siguientes a que el consumidor ejerza el derecho y cumpla con suministrar los datos correctos y completos y devolver el producto en los términos legales. La devolución se hará al instrumento de pago o por el medio elegido por el consumidor entre las opciones informadas. El plazo cobija a los participantes del pago.

6. Incumplimiento del plazo o falta de disponibilidad

Si la entrega supera el plazo aceptado o, cuando no se informó uno, el máximo legal de treinta días calendario; o si el producto no está disponible, La Única informará de inmediato. El consumidor podrá aceptar una nueva fecha o terminar unilateralmente la compra y obtener la devolución en dinero de todas las sumas pagadas, sin descuento, dentro de un máximo de quince días calendario.

Un cupón, nota crédito, producto sustituto o saldo a favor solo se utilizará si el consumidor lo elige libremente; no será la única alternativa frente a un reembolso legal.

7. Reversión del pago

Cuando el pago se haya realizado mediante tarjeta de crédito, débito u otro instrumento de pago electrónico, los participantes deberán reversarlo en los casos previstos por la ley: fraude, operación no solicitada, producto no recibido, producto distinto del solicitado o producto defectuoso.

Dentro de los cinco días hábiles siguientes a conocer la causal, el consumidor debe:

Presentar queja a La Única, indicar la causal y poner el producto a disposición cuando lo haya recibido.

Notificar al emisor del instrumento de pago electrónico utilizado, mediante el canal dispuesto por este.

La Única emitirá la constancia y suministrará la información de la transacción exigida por la reglamentación. Los participantes disponen del término legal, actualmente de quince días hábiles desde la solicitud completa, para hacer efectiva la reversión, sin perjuicio de la solución directa que resulte procedente.

8. Reembolsos

La Única informará las opciones de devolución y respetará el medio de pago preferido por el consumidor cuando la ley así lo exige. Los tiempos internos de una entidad financiera no autorizan a La Única a exceder el término legal ni a cerrar la PQR sin trazabilidad.

9. Trazabilidad y respuesta

Cada solicitud recibirá número de radicado, fecha, hora y mecanismo de seguimiento. La Única informará si necesita el producto o datos adicionales, coordinará la logística y comunicará por escrito la decisión y sus motivos. La respuesta a una reclamación directa de protección al consumidor se emitirá dentro de los quince días hábiles siguientes a su recepción, sin perjuicio de términos especiales más favorables.